Chtěli byste nahlédnout pod pokličku eABM? Zjistit, jak vypadá náš typický den? Tak právě pro Vás jsme připravili tento příspěvek, který Vám umožní nahlédnout pod ruce našich helpdeskových techniků.
Helpdesk
Náš helpdesk řídíme pomocí našeho informačního systému, do kterého mají naši partneři přístup. V tomto systému mohou uživatelé zadávat, ale i kontrolovat jednotlivé úkoly či problémy. Dlouhodobě se ale ukazuje, že pouze pár klientů využívá tento systém v plném rozsahu.
Mnohem častěji se úkoly zadávají emailem, což náš informační systém umí automaticky zpracovat. Nejčastějším způsobem však i nadále zůstává telefon.
Právě z tohoto důvodu naše společnost disponuje helpdeskovou linkou, která je pro naše partnery k dispozici 24 hodin denně. Od počátku roku 2016 je helpdesková linka dostupná díky nové službě www.e-opravna.cz také všem uživatelům, vyžadujícím okamžitý zásah na své počítačové technice
Na helpdeskové lince se střídají naší pracovníci tak, aby ostatní technici nebyli rušeni ve své práci a mohli se soustředit na naplánované práce. Nikdy tak dopředu nevíte na kterého pracovníka se dovoláte, neboť i čísla techniků jsou přesměrovány na helpdesk linku.
Tato změna se nám velmi osvědčila – díky této změně můžeme lépe plánovat jednotlivé úkoly, pokud však nenastane nějaká havárie.
Každý pracovník na helpdeskové lince vždy samostatně a ochotně řeší problémy uživatelů s tím, že pokud se jedná o větší problém, předává ho dalším technikům dle jednotlivých specializací.
Den na helpdesku
Pracovník, který má daný den hepldesk si zpravidla plánuje práce pouze na pracovišti, aby mohl plně sledovat naše monitorovací a dohledové systémy.
Dnes se Vám pokusíme běžný den na helpdesku eABM přiblížit.
6:00 – 8:00
Pracovník helpdesku pracuje většinou již od šesti hodin ráno. První telefonáty přichází kolem 6:30 většinou od našich klientů z řad lékařů, kteří nejčastěji řeší problém typu “nejde zapnout počítač”, nefunkční internet a pošta, případně nefunkční informační zdravotnický software. Vzhledem k tomu, že jsou dnes lékaři na těchto systémech závislí jedná se téměř vždy o úkol s nejvyšší prioritou, takže pracovník vyráží na místo při cestě do práce.
8:00
Kolem osmé hodiny přichází zaměstnanci eABM do kanceláří. I když je pracovní doba nastavena až od 8:30, technici si navykli chodit do práce o něco dříve, aby se mohli na celý den řádně připravit. Na řadu přichází první kafe, čaj, kobliha… a pracovní den může začít.
8:00 – 12:00
Dopoledne je pro většinu našich klientů nejkritičtější částí dne. Během této doby zvládne pracovník helpdesku běžně odbavit 20 až 50 telefonátů. V mnoha případech dokáže poradit a vyřešit problém pouze přes telefon a pomocí připojení na dálku. Složitější problémy deleguje na některého z volných techniků o čemž musí mít neustálý přehled případně na technika se zvláštní specializací. Všechny úkoly eviduje v systému helpdesk díky čemuž máme dokonalý přehled o splněných nebo nesplněných úkolech.
12:00 – 17:00
Odpolední čas bývá klidnějš, takže technici mohou postupně řešit úkoly z dopoledne a naplánované projekty. Z naší evidence vychází, že se množství telefonátů odpoledne sníží na cca polovinu toho co dopoledne. Jednoduché úkoly se snažíme vyřešit hned téhož dne, složitější a projektové úkoly nebo ty co mají nízkou prioritu se plánují na konkrétní termíny.
17:00 – 22:00
V 17 hodin běžně končí náš pracovní den, ne však pro pro helpdeskového pracovníka. Po 17. hodině přichází různé požadavky, nejčastěji však týkající se problémů s internetem, elektronickým bankovnictvím, podpisy, nebo VPN díky niž může uživatel pracovat z domu,
Kromě toho často pomáháme klientům řešit problémy s různými aplikacemi třetích stran, u nichž již není vlastní helpdesk dostupný. V těchto případech se musí helpdeskový pracovník často spojit s kolegou, který danou aplikaci zná a dokáže Vám tedy lépe pomoci či alespoň poradit.
22:00
Po 22. hodině klesají požadavky až na nulu a pracovník helpdesku tak může vyčerpaný, ale s pocitem dobře odvedené práce jít spát a doufat, že nebude nikdo v noci volat jak se někdy stává v nutných případech kdy někdo s klientů pracuje na nějakém důležitém projektu. Naše společnost garantuje služby 24/7.
Závěr
Takto nějak vypadá pracovní den pracovníka na helpdesku eABM, který pro Vás provozujeme. Každý den je tak pro každého z nás velká výzva, kdy se snažíme plnit různorodé úkoly s co nejlepším svědomím. Někdy to jde lépe někdy hůře. Svět informačních technologií je bohužel stále nevyzpytatelný i pro nás.
Občas se může samozřejmě stát, že se nebudete moci na helpdesk dovolat, ale nezoufejte, my Vám vždy zavoláme zpět, často během několika minut.
